近年来,国内互联网在线教育行业发展迅猛,形成了庞大的在线教育市场。根据《2018中国在线教育行业白皮书》预计,2020年中国在线教育用户规模将达2.96亿人。在线教育突破了传统教育模式时间和空间上的限制,实现了精准化教学和个性化教育,逐渐成为学校教学、学生学习的重要帮手。

　　今年初,受疫情防控期间教育部关于中小学“停课不停学”等部署影响,在线教育不断升温,在关键时期起到了积极补充和及时助益的作用,但教学平台鱼龙混杂、课程质量良莠不齐、品牌服务欠佳等问题频发,曝光于舆论视野中。全国两会期间,有政协委员提出,“教育问题涉及千家万户,是民众关注的焦点。虽然在线教育具有很强的互联网产业属性,但本质仍是教育。因此,在线教育平台必须遵循教育规律,遵守教育法规,承担教育义务,履行教育责任。”在线教育行业也需要加强引导、规范管理和科学发展。

　　作为全球领先的在线教育平台,中国平安旗下麦奇教育科技(iTutorGroup)22年来始终践行“客户保护”的价值观,为在线教育树立了合规经营、用心服务客户的行业标杆。

　　自1998年创立以来,麦奇教育科技一直视“保护客户”为企业核心价值观,自上而下要求团队永远把客户的利益放在第一位。在每间会议室里,公司都会空出一张椅子留给客户,目的就是时刻提醒每一个人,公司内部开会讨论的内容,没有一件事不能让客户知道。企业的成功绝不能以伤害客户利益为代价。这个极具仪式感的传统也成为麦奇教育科技“保护客户”文化的注脚之一。

　　为了给学员提供最优质的服务,麦奇教育科技特别成立“客户保护部”。客户保护专员负责与客户进行实时互动,关注他们的反馈,坚定地维护客户利益。在这里,每一位客户都能拥有全年365天全时段的专属客服,学习者遇到任何问题都可随时随地咨询客户保护专员,获得帮助。同时,借助人工智能和大数据技术搭建的“大客服体系”,确保真正做到“以客户为中心”“以客户的学习效果为一切指标的最终方向”,受到业内广泛关注和肯定,也收获了学员的一致好评。

　　此外,麦奇教育科技将AI、大数据等技术运用于客户服务。学习过程中,客户可以通过DCGS动态课程匹配系统,获得量身定制的学习内容和方案,匹配最适合的老师、教材和同学。该系统还根据用户自我测评、老师评鉴等相关参数,动态调节学员所学的课程,真正实现“因材施教”。企业自主研发的LMS在线学习管理系统能帮助客户保护专员对客户学习状态进行实时关注,并提出专业指导和建议。

　　麦奇教育科技全年24小时运行的实时监控中心,通过监测不同学员的课堂学习情况,精准掌握学员每堂课的连线稳定度、学员开口时长等数据,系统通过AI系统分析,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点,实现业内首创的“预测式客服”。

　　据了解,该监控中心已有十几年的运营历史,并创造了一个著名的“3R”法则,一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号,员工的响应时间(Response time)、修复问题的时间(Repair time)都按秒计算,通过人工及时介入服务,问题的首次解决率(Reliability)超过90%。

　　在麦奇教育科技的办公场所,随处可见“偏袒客户是我们的职责”这样的条幅,员工也一直奉行着“不与客户谈判”的原则,比如免费向有需要的客户赠送4G上网卡、iPad,为经济困难的客户减免学费等。麦奇教育科技“偏袒”客户的案例比比皆是,这也为其赢得了良好的声誉。

　　今年初, 麦奇教育科技旗下双品牌TutorABC与平安好学再次升级服务体系,创新性地推出了“三人群”功能,构建课程顾问、学科班主任、客户三者的高效沟通渠道,大幅提升服务信息的透明度。升级后,客户可在App中找到为其专门定制的“三人群”,通过该群,客户能够随时与学科班主任沟通课程问题。作为在线教育行业的代表企业,麦奇教育科技对服务效率和服务质量设置了严苛的标准。

　　客户在“三人群”中反馈问题后,如果班主任没有第一时间回应,在9点至23点长达14小时的服务时间内,智能监控系统会每隔3分钟不断升级问题,问题资讯会被自动派送至高一级的主管,在12分钟内即可到达总经理级别。

　　同时,围绕客户的生命周期,TutorABC与平安好学还升级了班主任的关怀服务体系。升级后,班主任将为客户提供更高频次的主动关怀,包括课程引导、制定学习计划、阶段鼓励等,密切跟进客户学习的进度、深度了解客户诉求,以此优化产品体验。

　　接下来,TutorABC与平安好学还将通过运营优化、技术迭代、人员培训等方式,进一步降低服务响应时间,目标为5分钟以内。同时,不断探索新的客户服务功能,计划在客户端打造智能服务评分系统,对服务质量进行更准确、科学的评价和管理。