“全员薪酬涨幅达15%，85后、90后管理人员占比达67%，全渠道活跃会员复购系数提升77%，最高单天开店100家，金融交易规模突破万亿元，物流服务满意度持续位居邮政总局行业综合排名的首位……”在距离春节不到一个月的1月16日，苏宁控股集团董事长张近东用一连串靓丽的业绩给苏宁人带来了一个实实在在的“年终大赏”。

　　2017年可谓是零售业发生翻天覆地变化的一年。线上企业纷纷走向线下，线下零售也积极布局线上，而作为行业率先开创线上线下融合智慧零售模式的苏宁，也进入了“互联网转型以来增速最快、业绩最好的一年”，张近东称之为“创造了瞩目的成就，抵达了前所未有的高度。”

　　谈用户体验：从物质到精神服务数亿用户   只有底线没有上限

　　用户体验始终是张近东会议中最关注的，在2017年初的“三大聚焦”中，张近东首要关注的就是“聚焦用户价值”，而数亿用户的潮涌而来，就是对苏宁人最重要的“年终大赏”。

　　（图：苏宁控股集团董事长张近东在2017苏宁控股集团年终大赏上讲话）

　　在年会中，张近东披露了一连串与用户有关的数字：线上线下全渠道活跃会员复购系数提升77%，配送包裹1.05亿件；旗下的广场、酒店累计服务近2亿人次；PP视频、PP体育、龙珠视频年度累计服务用户次数达500亿；徐州苏宁广场开业首日客流突破50万，销售突破4800万；国庆节期间，苏宁广场、苏宁易购广场全面爆发，整体销售近7亿，客流达到1200万，同比增长超过60%……

　　用户数的增长背后，是张近东对用户体验的极其重视和苏宁对服务的持续优化。被张近东点名表扬的服务产品，包括“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”等，树立了行业标杆。“贵就赔”O2O购物节期间挽回退货损失1.39亿；“代客检”为消费者免去检测困扰，线上通讯品类售后投诉率下降30%；同时，物流服务满意度持续位居邮政总局行业综合排名的首位。

　　不仅是物质商品方面的服务，在精神文化方面，苏宁也始终和用户站在一起。体育方面，国米跻身意甲争冠队列，体育传媒囊括了英超、西甲、意甲、德甲、法甲全球五大联赛的核心赛事版权，以及中超、亚冠等其他重要赛事的版权；并打造了行业内最顶级的解说阵容，成为国内体育赛事最为重量级的直播平台，“看足球就上PP体育”成为中国球迷的心声！文创方面，线上PP视频播放的《人民的名义》创造了PP视频历史上最高的播放量，一举成为年度现象级的热播剧。线下苏宁影城落地16家，特色影厅的经营模型正不断成熟。

　　但张近东并没有就此满足，谈及2018年展望时，他表示：“在用户体验的提升上只有底线、没有上限，要以超出用户预期的标准来布局规划。”

　　谈智慧零售生态圈：大象跳舞  岂止于快

　　（图：2017苏宁控股集团年终大赏以“造极”为主题词）

　　2017年是个什么样的年份，张近东在年会中有这样一句定调的话“苏宁控股继续位列中国民企500强第二位，苏宁易购跻身世界500强，并继续以行业领先的增速持续奔跑着”，通俗地说，大象不仅跳舞，而且很快。

　　张近东分享了一个苏宁极速的案例：在2017年12月29日，苏宁100家互联网门店在全国同时开业，元旦三天，开业门店总数达到112家，这其中包括了云店、县镇店、精选店、红孩子、小店、苏鲜生、体育店等多个业态，开业当天就吸引了超过50万人次的顾客。

　　“快”的例子还表现在创新方面，当别人还在炒作无人店概念的时候，苏宁无人店在2017年8月底就已经完成测试，开始了实实在在的商业运营，在双十一期间就已从南京拓展到北京、上海、重庆、徐州，并成为CES全球首个展示的无人店，震惊世界！

　　实际上，苏宁不仅仅是速度快，运营质量也得以大幅提升，远远领先于同行；O2O融合成效凸显，双线引流销售转化同比增长303%。其中，千里传音、金矿、店+等营销产品全年合计转化买家965万，实现销售355亿；物流大小件配送能力峰值分别同比增长26%和68%。

　　同时，创新项目层出不穷，效益凸显。乐拼购订单量同比增长1180%，销售规模增长1600%。苏宁小贷为近4000家的上下游供应商提供了供应链融资服务，累计解决贷款需求约560亿元。苏宁雅悦酒店作为苏宁第一家自营品牌酒店、首家智慧酒店正式落地运营；上海苏宁宝丽嘉酒店，作为中国最高品质的标杆项目，已经于元旦开始对外经营，成为外滩上最闪耀的明珠。

　　随着苏宁生态圈的构建，围绕智慧零售的协同效应也发挥了巨大的作用：2017年，苏宁推出了会员一账通，全年累计完成生态会员数1.5亿，提升现有产品营销有效转化率8.2%以上。

　　苏宁投资2017年全年实现投融资总额800亿元，相继完成了对联通、恒大、辣妈帮、同城帮、达令、拜腾汽车等多个项目的投资，实现了强化基础能力、拓展服务场景、触及更多用户、丰富平台内容的发展规划。其中，金服集团完成了首轮外部融资，估值较去年提升60%；并与深创投共同成立了300亿的物流地产基金，完成了苏宁润东50亿元新消费服务产业并购基金的设立，苏宁青创基金也已投入运营。

　　谈社会责任：全员薪资涨幅超15%   精准扶贫惠及1500多万农民

　　“企业的价值在于创造有价值的企业”，张近东在现场的热烈气氛中激动地表示“感谢所有苏宁人”，并强调“苏宁是苏宁人的苏宁，集团的巨大成就理应与所有苏宁人共同分享”。

　　这样的分享最终也是让每一个苏宁人都能收获到发展的红利。张近东表示，2017年全集团员工工资待遇年度涨幅达15%，大量提拔了85后、90后的年轻干部，已占到集团经理级以上干部总数的67%。随着新产业生态圈的快速崛起，全年共吸纳各类人才近4000名。话音未落，全体掌声如雷，苏宁人内心的自信与获得感得到了最大的满足。

　　不仅仅是苏宁人的分享，张近东还表示“苏宁是社会的苏宁，感恩国家、回馈社会，是苏宁始终不变的主题”，全社会都能从苏宁的发展中感受到温暖。

　　在精准扶贫方面，开了2000多家农村苏宁易购县镇店、400多家线上中华特色馆，带动了上万名青年回乡创业，为1500多万农民提供了高效优质的服务。此外，开展梦想大篷车、足球1+1和善行者等主题公益活动和“蓝色爱星”、关爱环卫工、关爱留守儿童等各类公益活动数百场。在环保方面，投放5万多个共享快递盒，循环使用超过83万次。

　　回顾2017年，展望2018，张近东表示要不忘初心，聚焦智慧零售，并以“造极”之心，开创智慧零售的新风口，并认为“这是中国新时代发展赋予我们的使命，也是消费升级、人民美好生活的市场需要，更是百年苏宁持续壮大的历史性机遇”。