“事实证明，中国正在迎来有史以来最强劲的消费升级浪潮”。9月24日，在江苏省政府和德国北威州州政府联合主办的 "江苏-德国开放创新合作论坛"上，苏宁控股集团董事长张近东在发言时作出了这样的论断。他表示，今年中国社会消费品零售总额有望超过5万亿欧元，成为全球最大消费市场。

　　消费升级，是近年来零售业的热词。在中共中央、国务院于今年9月发布的《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见》中，明确提出要顺应居民消费升级趋势，努力增加高品质产品和服务供给。“对于零售行业来说，这场正在进行的消费升级是一个难得的风口和机遇。” 张近东说。

　　面对消费升级，张近东所领导的苏宁是怎样应对的?——“通过新技术、新模式、新业态来满足人民群众的美好生活，这是我们共同的责任，也是我们最大的机遇。”早在去年年底的苏宁大开发战略发布会上，张近东就前瞻性地洞察到了这一风口，并作出了这样的承诺。

　　纵观张近东近30年的创业史，将苏宁从一艘十万元起步的“小舢板”打造成今天八大产业齐聚的大航母，且每一次消费升级，他都能牢牢的抓住，其原因是什么? “服务是苏宁唯一的产品”。张近东自己给出了答案。他认为，在激烈的市场竞争中、在变幻莫测的商业博弈中，任何时候企业都不能因为短期目标、眼前利益而忽视了终极目标和长远利益，服务用户、获得用户的信赖才是苏宁发展的出发点和落脚点。

　　从创业之初，张近东就关注用户体验，把用户需求放在第一位，以用户需求的变化即我们现在所说的消费升级来推动企业创新变革。

顾客服务是零售本质

　　28年前，张近东开始创业。那时候，全国空调销售生产商不到10家，全国每年空调的销售量仅有24万台，销售旺季时，人们甚至要排着队“抢”空调，空调销售商们只要把商品卖到消费者手中，在店铺里和消费者一手交钱、一手交货，就意味着完成了所有的交易，那是完完全全的卖方市场。

　　刚刚创业的张近东经常自己采购、销售，每天都要直接面对消费者，他深知消费者在买完空调后还面临着安装、配送、维修等一系列后顾之忧，把空调销售出去只是整个交易的第一步。那时的张近东做出了一个当时在别人看起来很“傻”的决定：投资服务。1991年初，张近东成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专门从事空调送货、安装、维修、保养全系列售后服务，并确立了“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱”的“四不”标准，首创中国空调行业专业自营服务的先河。

　　为了满足消费者对快速购物的需求，张近东不断升级物流体系，租仓库、应用STK卡、引入运输管理系统、全程机械化的苏宁信息系统和现在的智慧物流系统，让货品在数小时内就能到达客户手中。

　　为了满足消费者的消费体验感，1993年，张近东在互联网还没普及时就一口气买下二十多台电脑; 21世纪初，他完成了SAP/ERP系统升级。如今，苏宁建立了南京、北京、上海、武汉、美国硅谷在内的全球五大研发中心，为用户的体验感进一步聚力。

　　30年时光荏苒，重服务初心不改。随着改革开放进程的不断加快，互联网在中国普及，电子商务风行一时，电商企业千军万马搅动中国零售业，让传统零售人人自危、惴惴不安。纷纷扰扰中，张近东一眼看穿这个行业最本质的东西，“不管千变万化，始终要把顾客服务作为零售最本质的东西，要关注老百姓在商品消费上面有什么变化，并且围绕这个东西来做。”

消费升级最重要的就是体验升级

　　正是因为看到零售的本质是商品的流通，互联网的出现只是让企业能够为消费者提供更高效、更个性化的服务，张近东断言，纯电商平台和传统零售都不能满足消费者立体式购物体验的需求，未来的零售一定是智慧零售，是线上线下的双线融合。

　　于是，基于大数据、区块链、人工智能等新技术的应用，苏宁打通会员，利用数字技术对用户进行数据分析，对消费者的需求进行精准画像，实现了更有人情味的服务;苏宁无人店、刷脸支付、“卧龙一号”，在各个场景满足不同消费者的多样化需求，实现了更高效更便捷的销售;下沉至县镇市场的苏宁零售云、满足母婴市场的苏宁红孩子、满足商业人士的苏宁广场、满足小区居民的苏宁小店，实现了千店千面。

　　在张近东看来，苏宁所有的产业布局都是在围绕老百姓的衣、食、住、享、用，以为用户创造品质生活为愿景，满足用户的消费需求，“服务用户”这一零售核心始终没有变。“将来无论苏宁还将衍生什么产业，也都是为了智慧零售的深化和优化。”张近东说。

　　这30年，张近东带领苏宁前进的每一步，都是瞄准消费者需求前进，都把消费者的需求作为改革创新的最大动力，也这正是因为这个缘故，苏宁成了零售行业的领跑者，推动中国消费不断升级。“服务是苏宁的唯一产品，消费升级最重要的就是体验升级，在用户体验的提升上只有底线、没有上限，我们要以超出用户预期的标准来布局规划……确保服务能力实现质的飞跃。”张近东说。